——衡陽市中心醫(yī)院爭創(chuàng)“三好一滿意”醫(yī)院紀實

   近日，一尊命名為《誠信》的主題石雕在衡陽市中心醫(yī)院門診大廳肅然矗立，兩只大手緊緊相握的寫意場景映襯著近旁整墻的患者送來的感謝信和錦旗，過往患者和醫(yī)務人員紛紛駐足“圍觀”。

  市中心醫(yī)院院長、黨委書記申錦林說：“誠信，既是醫(yī)療行業(yè)的一種德行，也是醫(yī)院發(fā)展壯大的基石。作為一所擁有110年悠久歷史的醫(yī)院，正是堅守和把握了‘誠信’的深刻內(nèi)涵，從而贏得病人的信賴，獲得社會的認可，創(chuàng)造輝煌的歷史”。

  近年來，該院堅持“誠信為本，患者至上”的醫(yī)院核心價值觀，以病人為中心，以“動車精神”為引領，努力做到“三好一滿意”，即“服務好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意”，促使了百年醫(yī)院呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢，“仁濟人”在全面建設湘南區(qū)域性醫(yī)療中心的征程中漸行漸近。

  用心服務，真誠踐諾

  彰顯百姓信賴的誠信品牌

  去年8月，衡陽市中心醫(yī)院開展了一次“要做醫(yī)生，先當‘病人’”主題教育活動。他們組織50名新來碩士研究生，分散到長沙各大醫(yī)院“做一回‘病人’”，讓這些準醫(yī)生親身體驗就診過程。    

  一位新員工說：“這是我所受職業(yè)培訓中最生動的一課，永生不會忘記?！?/span>

  帶隊到長沙的申錦林院長說：“當醫(yī)生前，先以病人的角色看一次病，會讓新員工明白病人的訴求，從而促使他們學會換位思考，知道如何體貼病人，服務病人?！?/span>

  幾年來，該醫(yī)院緊緊圍繞社會和病人訴求，在優(yōu)化服務流程、提供便民措施、扶助弱勢群體、改善服務設施等方面，以實際行動踐行“誠信服務”的承諾。

  他們?nèi)媛鋵嵤棻忝翊胧?；積極創(chuàng)建門診預約平臺，大力實施門診流程再造，在全省首創(chuàng)無假日醫(yī)院；努力完善患者入院、出院、轉(zhuǎn)科服務流程管理，為患者提供連貫性醫(yī)療服務。

  為了及時指導出院病人康復鍛煉、生活起居、用藥指導和自我保健，并征求病人對醫(yī)療服務的意見，他們引進了“后醫(yī)療管理”服務理念，在全省率先建起了病人隨訪中心，配備了先進的聲訊平臺，實行嚴格的三級隨訪考核制度，將醫(yī)療服務延伸到病人的家中，老百姓親切地把隨訪中心稱為“醫(yī)患連心橋”。

  該院圍繞“六個滿意”和“三個貼近”目標，在全院大力倡導“主動服務”、“微笑服務”、“透明服務”、“細節(jié)服務”等理念。院團委開展“志愿服務在醫(yī)院”活動，心內(nèi)科向介入術后病人贈送問候卡，骨科向生日病人“賀生”， 產(chǎn)科開設溫馨產(chǎn)房，門診設有導診和背景音樂，注射室提供免費書刊，手術室規(guī)定術前訪視、術中陪伴、術后陪同，每個科室均配備了“便民箱”。

  他們還采取各種有效手段積極做好弱勢人群的醫(yī)療救助工作。對殘疾人、70歲以上的患者優(yōu)先安排就診；對特困戶、低保戶優(yōu)惠檢查費；設立了用于搶救“三無”病人的科主任急救專項基金；與社會團體共同針對“空巢老人”、“留守兒童”等特殊群體開展救助活動。

  為改善就診條件，滿足患者需求。該院新建了4萬平方米的門診綜合大樓；積極實施異地擴建規(guī)劃，占地235畝的新院建設項目正在按照“綠色、人文、智能、現(xiàn)代”的要求和標準順利推進；今年下半年，位于高新開發(fā)區(qū)的第二分院（婦兒中心和老年病中心）即將投入使用。為滿足白沙工業(yè)園區(qū)富士康、歐姆龍等落戶企業(yè)員工就醫(yī)需要，他們新建了白沙工業(yè)園門診部。為提升社區(qū)醫(yī)療服務功能和能力，他們對坐落于中山北路的仁濟門診部進行升級改造，組建了人民路街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心，以“服優(yōu)、價廉”作為“經(jīng)營之道”，讓當?shù)厣鐓^(qū)居民在家門口就能享受到三甲醫(yī)院專家的醫(yī)療服務。

  近幾年，該院還先后完成了院本部外科樓、手術室、供應室的改造。投入資金新添置了大型螺旋CT、超導磁共振、DR系統(tǒng)、主動脈反搏泵等一批高精設備，盡可能滿足了病人的醫(yī)療服務需求。

  仁術濟民，以質(zhì)取勝

  鑄造激活生命的安全港灣

  今年年初，一位髖臼后壁粉碎性骨折患者在中心醫(yī)院康復出院。這是該院采用鈦網(wǎng)加重建鋼板聯(lián)合固定術治療髖臼后壁粉碎性骨折治愈的第四位病人。這一國內(nèi)首創(chuàng)技術為骨折患者提供了一種先進的手術固定方法，解決了傳統(tǒng)手術“碎骨片不能有效固定”的重大醫(yī)學難題。

  近些年，市中心醫(yī)院鼓勵全院積極開展新業(yè)務新項目，努力提高臨床醫(yī)學的科技品位，打造高質(zhì)量的專業(yè)技術品牌。每年至少開展新項目50項；在省內(nèi)率先成功開展了復雜腦膜瘤摘除術、乳腺癌背闊肌皮瓣聯(lián)合假體乳房再造術、主動脈夾層帶膜支架置入等新技術；在心臟手術、介入治療、腔鏡技術、顯微外科、微創(chuàng)手術、危重病人搶救等領域?qū)崿F(xiàn)了新的突破；以心臟病、神經(jīng)疾病、腫瘤、骨病等?？茷樘厣?，形成了優(yōu)勢學科群。申報省級以上科研項目8項，獲得市科技局科研項目32項，在各級各類學術雜志上發(fā)表論文800余篇。

  他們大力支持重點學科發(fā)展。創(chuàng)建了胸外科、普外科兩個省級重點?？萍肮强?、心內(nèi)科、腫瘤科等5個市級重點?？?。衡陽市心血管病專業(yè)委員會、老年病專業(yè)委員會、市放射診斷質(zhì)量控制中心、護理質(zhì)量控制中心和醫(yī)學檢驗質(zhì)量控制中心依次落戶該院。

  他們把人才資源視為支撐醫(yī)療質(zhì)量發(fā)展的第一資源。進一步深化職稱改革，形成評聘分離、公平公正、考評結合的專業(yè)技術人才評價機制和職稱運行機制；每年至少選派50名有培養(yǎng)前途和發(fā)展空間的的中青年技術人員到國內(nèi)知名醫(yī)院和領先?？七M修學習；他們還把“促進青年醫(yī)護人員快速成才”作為員工發(fā)展的重點任務，積極實施“培訓加培育，成長促成熟”工程，讓“80、90后”員工修煉心智、提升自我、崗位成才。近五年，該院享受國務院特殊津貼專家增加1人，入選湖南省“121”人才工程專家增加1人，高級以上職稱專業(yè)技術人員增加33人，博士及研究生增加143名。

  該院以嚴格內(nèi)部管理程序為切入點，積極實施以預防為主、全員教育、全程監(jiān)管、環(huán)節(jié)控制為主要內(nèi)容的全面醫(yī)療質(zhì)量與安全行動。匯編了50萬字的《衡陽市中心醫(yī)院管理制度與管理程序》，重點落實醫(yī)療護理質(zhì)量核心制度。每月召開一次醫(yī)療質(zhì)量講評會與醫(yī)療安全分析會。不斷探索責任追究、第三方調(diào)解醫(yī)療糾紛、案例點評等“提質(zhì)量、保安全”措施。加大臨床醫(yī)療質(zhì)量的檢查力度，每周組織對業(yè)務學習、病歷書寫、疑難病歷討論、核心制度落實等方面進行認真細致的檢查，對檢查結果進行及時反饋、點評，對不良行為和責任人員當場“亮牌”并予以處罰。全面開展抗菌藥物臨床應用專項整治活動，抗菌藥物品種降至50種，住院患者抗菌藥物使用率由88%降至56%。該院醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療訴訟案件及醫(yī)療責任賠付金額逐年下降。

  仁心濟世，厚德百載

  抒寫感動生命的圣潔情懷

  前不久，國內(nèi)第一部大型醫(yī)療題材電視劇《感動生命》在央視一套熱播。劇中的主角——葉明輝院長講了這樣一句話:“我們從業(yè)之初，全都用希波克拉底誓言發(fā)過誓，我們發(fā)誓要遵守這個誓言，遵從醫(yī)生的醫(yī)德”。申錦林院長將這部劇從頭到尾看了一遍，深受感動，備受啟發(fā)。隨后，他馬上安排聯(lián)系衡陽黨建先鋒頻道和衡陽電視臺，由中心醫(yī)院特約播出了這部30集電視劇?！皞鞑ヒ环N操守，弘揚一種精神，夯實一種品德，這是我們堅持公益性辦院方向必須擔當?shù)囊环N責任”，申錦林說。

  幾年里，市中心醫(yī)院從來沒有放松過對醫(yī)務人員的職業(yè)道德教育。他們邀請了尤江云、耿仁文等國內(nèi)知名學者和專家來院授課，組織員工觀看了《生死托付》、《墮落的靈魂》等電教片，聆聽了培訓專家余世維及李強、周思敏等視頻講座，向員工發(fā)放了《醫(yī)生的困惑與反思》等書籍，舉辦了感恩文化節(jié)、白求恩雕塑揭幕儀式、德藝雙馨十佳醫(yī)生評選、“假如我是一個病人”大討論等一系列醫(yī)德教育活動。

  他們認真落實醫(yī)德考評考核，為每名醫(yī)務人員建立了醫(yī)德醫(yī)風考評檔案，做到“違章有記載”。努力強化醫(yī)德責任制，層層簽訂醫(yī)德醫(yī)風責任狀。重視醫(yī)患溝通制度的落實，聘請了160名行風督導員、評議員和監(jiān)督員，每月至少開展一次服務滿意度問卷調(diào)查。強化醫(yī)德監(jiān)督措施，同雁峰區(qū)檢察院共建廉政廉醫(yī)辦公室，對醫(yī)務人員收受 “紅包”行為“零容忍”。建立健全患者投訴程序與體系，通過設立咨詢臺、開辟投訴熱線、設置舉報箱、開展第三方調(diào)查、舉行座談會等形式，友善“溝通”，正視“缺陷”，及時“了難”。竭力減輕群眾負擔，嚴格控制“三項指標”，即藥品比例、門診均次費用和出院病人人均費用，每月對臨床用藥“雙十位”進行排名，對排名前十名醫(yī)生在周會上及內(nèi)網(wǎng)通報，對“大處方”定期曝光。

  真意求索，患者至上

  追求贏在滿意的最高境界

  不久前，市中心醫(yī)院向每位員工發(fā)放了《向世界最好的醫(yī)院學管理》這本書。這本書詳細介紹了百年梅奧診所的管理之道，這所被譽為世界醫(yī)學圣地的醫(yī)療機構歷經(jīng)百年長盛不衰，其不竭的源泉就是始終堅持了“患者至上”的核心價值觀。

  實踐中，市中心醫(yī)院通過主動順應醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的要求，找到了“患者利益”這把開啟思維、優(yōu)化服務、推動工作的“金鑰匙”，他們把“患者利益”作為全體員工的“金科玉律”，把“病人滿意”作為醫(yī)療服務的出發(fā)點和落腳點。

  衡陽市中心醫(yī)院緊緊圍繞“重服務、提質(zhì)量、崇醫(yī)德”積極開展“三好一滿意”活動，促進了醫(yī)院的快速發(fā)展，得到了群眾的肯定，受到了社會的贊譽。5年來，該院床位由500張增至1600張，年出院人數(shù)增加了132%，總資產(chǎn)增加了340%。醫(yī)院被確定為南方醫(yī)科大學附屬醫(yī)院和湘南區(qū)域性醫(yī)療中心。先后被授予“創(chuàng)建湖南信用單位先進集體”、“省辦事公開示范單位”、“省優(yōu)質(zhì)服務先進單位”、“市先進黨組織”、“衡陽市消費者滿意品牌單位”、“市醫(yī)藥文化建設示范基地”、“市政風行風建設示范單位”等榮譽稱號，連續(xù)5年被評為“市衛(wèi)生工作目標管理考核先進單位”。( 鄒建軍)